마케팅 인사이트

빅데이터 시대의 마케팅 

점장이도 아닌데 미래를 예측해야 한다. 신내림도 없는데 미래를 보려면 치밀한 자료에 근거해야 한다. 마케팅에서 자료의 분석은 필수 요소이다. 그리고 전에는 상상도 할 수 없던 어마어마한 양이데이터 수집이 가능 해졌다. 빅데이터는 우리 스스로도 알지 못하는 우리의 심리를 예리하게 포착해 낸다. 마케팅에서 중대한 역할을 수행하고 있는 빅데이터는 대량의 데이터를 분석하고 일정 패턴을 파악함으로써 보다 정확하고 신뢰할 수 있는 의사 결정을 할 수 있게 하는 근거를 제시한다

빅데이터를 잘 활용하는 기업은 시장 동향, 고객 행태, 제품 개발 등 다양한 영역에서 경쟁 우위를 확보할 수 있다. 데이터 분석을 통해 숨겨진 고객 요구를 파악하고 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 타사와 차별화 되는 경쟁력을 향상시키는데 큰 도움이 된다. 그래서 다양한 분야에서 혁신적인 아이디어와 창의적인 기술의 발전을 이끌어 낸다. 특히 빅데이터가 개인에게 맞춤형 서비스와 개인화된 경험을 제공하는 데에 활용될 때는 고객의 행태와 선호도에 기반을 하기 때문에 개인 하나 하나에게 맞춤 화된 추천, 광고, 상품 등을 제공할 수 있어 이전에 비해 개인 고객 만족도와 경험을 훨씬 향상시킬 수 있다.

 

우리가 핸드폰이나 컴퓨터에서 우연히 호기심에 한번 클릭한 기사나 광고 제품이 다음에도 계속 다시 뜨거나 관련 제품이나 컨텐츠나 신제품 출시 메시지가 한동안 꾸준히 나타나는 걸 경험했을 것이다. 빅데이터는 우리의 행동을 끊임없이 수집하며 미래 행동을 예측하여 관심을 유도 할 수 있다.빅데이터는 사회적 문제를 해결하고 정책 개발에도 기여할 수 있다. 공공보건 분야에서는 대량의 건강 데이터를 면밀히 분석하여 질병 예방, 유행 감지, 의료 리소스 할당 등에 활용할 수 있다. 이번 코로나 시기에도 여러 가지 데이터 분석과 예측을 통해 빅데이터의 분석은 사회를 통제하고 질서를 유지하는데 활용되었다. 빅 데이터의 활용은 사회적 이익을 추구하고 사회 문제를 해결하기도 하고 과학적 발전과 혁신에도 공헌하고 있다.

빅데이터는 대량의 데이터를 분석을 통해 패턴을 찾음으로써 새로운 인사이트를 발견하고 문제를 해결하는데 도움이 된다. 빅데이터는 이러한 이유로 인해 현대 사회에서 매우 중요한 자산이 되었으며, 데이터를 효과적으로 수집, 분석하고 활용하는 능력은 경쟁력을 갖춘 조직과 개인에게 큰 장점을 제공한다.

 

이런 데이터의 중요성과 정확성은 최종 의사결정의 근거를 제공한다. 데이터를 토대로 순수하게 합리적이고 논리적인 계산에 의존하는 분석방법은 선천적이고 본능적인 사고 기능을 활용하는 접근법도다 더 정확하고 예리하게 예측을 한다.

그러나 이런 데이터를 이해하기 위해서는 문화적 이해와 인간의 심리를 바탕해야 데이터를 읽을 수 있다. 사람의 마음은 자동적으로 작동하고 이성적으로만 끌 수 없기 때문에 직관적 사고의 오류를 막기가 어려울 때가 많다. 분명 머리는 이러이러하라고 하는데 이미 영혼과 몸은 물아일체로 다른 선택을 하고 있음을 우리는 많이 경험해 왔다.

편향적 선택도 피할 수 없을 때가 많다. 내 마음의 오류의 단서를 갖고 있음에도 불구하고 착각하기도 하고 엉뚱한 선택을 하기도 하며 편향적 기억으로 불공정하거나 비 합리적인 오류를 강화하기도 한다. 심지어 실패를 스스로 위로 하고자 그럴 듯한 이유를 만들어 내기도 한다.

 

샤이단징거의 연구 

샤이단징거(Shai Danzinger) 연구진은 이스라엘 판사들이 하루를 시작할 때와 점심 식사를 한 뒤에 법정에서 가석방을 선고할 가능성이 더 높다는 것을 밝혔다. 자료를 보면 점심식사를 하기전에 한 판결에는 가석방 요청을 기각하는 확률이 더 높았다. 점심 식사전과 후의 결과가 다르다는 것이다. 어찌보면 이것이야 말로 철저하게 과학적인 결과이다. 판사들이 아침에는 에너지가 부족하고 피곤하며 저혈당 으로 기분이 안 좋았을 수도 있고 오전 판결에는 좀더 과중한 범죄를 지은 피고들의 사례가 몰려 있을 수도 있다. 그러나 우리가 여기서 눈 여겨 봐야 할 꺼는 피고가 좀더 가벼운 형벌을 받기 위해서는 어느 판결 시간이 유리한지 알 수 있다는 것이다. 즉 객관적 범죄 내용 보다 판사님 기분이 지금 어떤 지 확인해야 하는 게 중요하다는 거다.

 

오즈칸 에렌과 모칸의 연구 

인간의 지성적 판단의 오류의 예를 한가지 더 든다면 오즈칸 에렌(Ozkan Eren)과 모칸(Naci Mocan)의 연구가 있다. 이 연구는 미국에서 1996년부터 2012년까지 발생한 범죄 사건 데이터와 대학 축구 경기 결과 데이터를 수집 분석하는 연구로 "판사들의 축구 성적과 형량 판결 간의 관계"라는 주제로 진행되었다. 이 연구를 위해서 특정 명문 대학 판사들 8000명의 출신 대학 정보와 해당 지역에서 발생한 8000만건 이상의 범죄 사건 데이터를 대학 축구 경기 결과와 연계하여 분석하였는데 놀랍게도 이 똑똑한 판사들은 자신의 모교가 축구 경기에서 승리하는 경우와 비교하여 패배하는 경우에는 같은 범죄 유형과 동일한 범법자 프로파일을 가진 피고인들과 비교하여 같은 범죄 유형의 범법자들에게 더 엄한 형량을 선고하는 경향을 명백히 나타내었다.

 

또한, 이러한 차이는 주로 흑인이 피고인인 경우 더 두드러 나타나며, 다른 인종 그룹 간에는 유의미한 차이가 보이지 않았다. 그러나 이러한 판결 형량 변동은 인종 차별보다는 축구시합 성적 결과에 따라 그 이후 동일 범죄의 형량이 달라진다는 것을 예견할 수 있는 가능성 있는 요소로 해석되며 그 요인에는 이성적 판단보다는 감정적 요소가 작용되었다고 생각되고 있다. 이러한 사례들은 인간의 사고와 결정이 합리적이고 이성적이지 않다는 것을 보여준다. 이러한 사고와 판단의 오류는 인간의 자연스러운 현상이다. 갑자기 날이 좋아서 날이 나빠서 비가 와서 해가 나서 무바람이 불어서 스산해서 갑자기 무언가를 불필요한 제품을 사거나 먹거나 한 적이 많이 있지 않은가.결국 우리 세계는 이성적이지 않으며 불확실한 감성에 의해 움직인다.    

 

마케터의 자질

그래서 마케터의 중요한 역할은 바로 그 데이터를 객관적으로 해석해 내는 능력이다. 빅데이터는 대량의 데이터를 수집하고 분석하여 유용한 정보와 통찰력을 얻는 데에 정말 중요한 도구이지만 데이터 자체만으로는 최선의 의사 결정이라는 것을 하기에 충분하지 않을 수 있다. 실제로 의사 결정을 내릴 때는 취합된 자료가 가리키는 바와는 다른 결론을 도출할 수도 있다는 것이다. 마케터는 객관화된 데이터를 다양한 관점에서 분석하고 연관성을 파악하여 결과를 새로운 시각으로도 접근해 보고 이를 통해 이용 가능한 아이디어와 적용 가능성을 발견할 수 있어야 한다. 동시에 수집된 데이터의 한계와 편향성을 인지하고, 합리적이고 적절한 해석하기 위해 비판적으로 접근하는 눈도 필요하다. 즉 데이터안에 내재된 편향성과 자료의 오류 가능성을 반드시 인정하고 이를 보정할 수 있는 감각을 가지고 있어야 한다는 거다. 그래야 발견된 결과를 근본으로 하여 궁극적으로 혁신적인 실행 아이디어를 만들어내어 당면한 의사 결정과 문제 해결에 기여할 수 있다.

 

인간의 판단은 잘못될 때가 많다. 우리는 인간의 주관적인 판단들 속에서 살고 있다. 세상은 생각보다 합리적이지도 평등하지도 않다. 매일 결정하는 의사 결정이 올바르게 정해진 목표와 명확한 자료를 토대로 최선의 의사 결정이 내려지면 좋겠지만 현실 세계에서는 그렇지만은 않다. 데이터를 근거로 보이지 않는 현안을 바라볼 수 있는 눈을 키우는 것, 인사이트 파워가 필요하다.